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Formation Service Delivery Manager

Public :

  • Toute personne ayant à encadrer une équipe sans avoir de lien et de positionnement hiérarchique (Delivery manager, chefs de projet, responsables fonctionnels, assistant à maîtrise d'ouvrage et toute personne amenée à piloter une équipe transverse)

Objectifs :

  • Comprendre les principes de la délivrance de service au travers des projets.
  • Installer une culture de management permettant de mieux piloter les projets.
  • Améliorer sa capacité à communiquer et à gérer les crises.
  • Savoir utiliser et lire un contrat pour mieux protéger les intérêts de l'entreprise.
  • Mieux s'organiser pour dynamiser et fédérer ses équipes dans un contexte complexe.

Pré-requis :

  • Aucun

Contenu pédagogique

Le management opérationnel (1,5 jour)

  • Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que manager
  • Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
    • avec son client et utilisateurs
    • avec sa hiérarchie
    • avec ses collaborateurs
  • Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
  • Développer son charisme et sa flexibilité de service delivery manager
  • Objectif
    • Faire réfléchir les stagiaires sur ce qu'est un Delivery manager " sa crédibilité, ses fonctions, ses qualités "
    • Développer les qualités d'écoutes et les attitudes comportementales des stagiaires*
  • Approche méthodologique et outils
    • Amener les stagiaires aux travers de séquences filmés à identifier les écarts possibles sur leur crédibilité, leur pratique, par rapport aux attentes des partis prenantes du projet " Le client, les équipes, la hiérarchie ".

Le service delivery c'est Quoi ? (1 jour)

  • Comprendre sa mission et ses objectifs
  • Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
  • Identifier le service à délivrer se l'approprier et le contrôler
  • Identifier les livrables, les indicateurs et tableau de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
  • Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité
  • Objectif
    • Amener le stagiaire à s'approprier la manière dont il va rendre les services aux clients, à les mesurer, les contrôler et les améliorer.
  • Approche méthodologique et outils
    • Demander aux stagiaires de décrire leur processus, le présenter aux autres en étant filmé, et stimuler des échanges entre eux.

La gestion de crise (0,7 jour)

  • Reconnaître le cycle de vie d'une crise
  • Les principes d'organisation
  • La capacité à conduire la crise sans paniquer
  • Capitaliser suite à une crise
  • Gérer la communication
  • Objectif
    • Permettre aux stagiaires d'identifier les mesures à prendre en cas de crise, sur un axe organisationnel et comportemental
  • Approche méthodologique et outils
    • Simulations de crises basées sur des faits réels

Quelques règles pour mieux s'organiser (2 heures)

  • Se focaliser sur l'objectif de la mission
  • Savoir coordonner les activités
  • Gérer les priorités et les urgences
  • Les 10 règles de la gestion du temps
  • Les impacts de la procrastination (tendance à remettre le travail au lendemain)
  • Objectif
    • Identifier toutes les sources consommatrices de temps pour mieux les gérer afin d'augmenter son efficacité personnel et sa productivité
  • Approche méthodologique et outils
    • Sur la base de questionnement échanger avec les stagiaires pour identifier la manière dont ils gagnent du temps

L'importance d'un contrat (5 heures)

  • Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
  • La prestation est mal définie et mal délimitée.
  • Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
  • Les prestations gratuites!!!
  • Objectif
    • Permettre aux stagiaires d'identifier les points de vigilances sur un contrat et l'utiliser comme un référentiel indispensable pour maintenir un bon équilibre dans la relation client fournisseur
  • Approche méthodologique et outils
    • Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise