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Gestion des services IT avec System Center Service Manager

Cette formation permet d'acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour déployer et configurer System Center 2012 R2 Service Manager.

Public :

  • Cette formation s'adresse aux administrateurs qui souhaitent utiliser System Center 2012 R2 Service Manager pour déployer, configurer et exploiter leur cloud ou leur centre de données.

Objectifs :

  • Décrire Service Manager 2012 R2 ;
  • Installer Service Manager 2012 R2 ;
  • Décrire les cas d'utilisation de Service Manager ;
  • Configurer les paramètres de base de Service Manager 2012 R2 ;
  • Configurer la gestion des incidents et des problèmes ;
  • Configurer la gestion des activités, des changements et des livraisons ;
  • Configurer et gérer les demandes de service ;
  • Automatiser les processus métier avec Service Manager et Orchestrator ;
  • Configurer la gestion du niveau de service ;
  • Personnaliser le portail en libre-service ;
  • Utiliser les rapports et analyser les données dans Service Manager ;
  • Effectuer des dépannages et des reprises après sinistres avec Service Manager ;
  • Personnaliser les formulaires de Service Manager.

Pré-requis :

  • Connaissances de base de l'administration de Windows Server 2008 R2 ou Windows Server 2012 R2 ;
  • Connaissances de base de l'administration de SQL Server 2008 R2 ou SQL Server 2012 ;
  • Avoir une compréhension des processus de gestion IT tels que ITIL et MOF.

Contenu pédagogique

Vue d'ensemble de la gestion de services

  • Corrélation entre la gestion des services IT et les besoins métier
  • Présentation de Microsoft System Center 2012 R2
  • Principales fonctionnalités de System Center 2012 R2 Service Manager
  • Adopter les bonnes pratiques ITIL/MOF avec Service Manager
  • Aligner les exigences de la gestion des services IT avec Service Manager

Installation de System Center 2012 R2 Service Manager

  • Architecture et composants de base de System Center 2012 R2 Service Manager
  • Pré-requis en matière de matériel, logiciel et sécurité
  • Planifier et dimensionner le déploiement de System Center 2012 R2 Service Manager
  • Installer System Center 2012 R2 Service Manager
  • Installer et configurer le portail libre-service de Service Manager
  • Vue d'ensemble de la console Service Manager
  • Mise à jour vers System Center 2012 Service Manager

Concepts de base et principales fonctionnalités

  • Vue d'ensemble des Managements Packs
  • Vue d'ensemble de la CMDB de Service Manager
  • Gérer les activités
  • Gérer les workflows
  • Gérer les modèles
  • Sécurité et rôles utilisateur

Configuration de Service Manager pour votre environnement

  • Configuration initiale de System Center 2012 R2 Service Manager
  • Configurer les services métier
  • Configurer l'accès pour l'équipe support
  • Configurer les notifications

Intégration de Service Manager en mode cloud hybride

  • Intégrer Service Manager à Active Directory et d'autres composants de System Center
  • Intégrer Service Manager à Exchange

Gestion des incidents et des problèmes

  • Définition d'un incident et d'un problème
  • Gérer les incidents
  • Gérer les problèmes
  • Utiliser les files d'attente et les vues avec les incidents et les problèmes

Gestion des changements et des mises en production

  • Gérer les demandes de changement
  • Gérer les enregistrements de mise en production

Configuration et gestion du catalogue de services

  • Le catalogue de services, les propositions de demandes et services
  • Gérer les demandes de services et les groupes de catalogues
  • Le portail libre-service

Automatisation des processus métier à l'aide d'Orchestrator

  • Vue d'ensemble d'Orchestrator
  • Configurer les runbooks dans Orchestrator
  • Configurer l'intégration d'Orchestrator avec Service Manager
  • Créer une proposition de demandes dans Service Manager pour initier un runbook dans Orchestrator

Configuration de la gestion du niveau de service

  • Configurer la gestion du niveau de service
  • Visualiser les informations de gestion du niveau de service (SLA) dans Service Manager

Utilisation des rapports et analyse des données dans Service Manager

  • Exécuter des rapports dans System Center 2012 R2 Service Manager
  • Configurer et exécuter des lots
  • Dépanner les lots en erreur
  • Cubes

Dépannage avancé et reprise sur incident

  • Effectuer des dépannages avancés dans Service Manager
  • Effectuer une reprise sur incident dans Service Manager

Création de formulaires et d'articles dans Service Manager à l'aide de Service Manager Authoring Tool

  • Les points clés pour créer et personnaliser les formulaires dans Service Manager Authoring Tool
  • Créer de nouveaux formulaires personnalisés à l'aide de Service Manager Authoring Tool