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Indicateurs et métriques pour la Gestion des Services des TI

Beaucoup d'organisations ont du mal à définir, déployer et utiliser des indicateurs et des métriques.
Elles mettent en place des processus et des procédures pour optimiser leurs opérations mais elles n'obtiennent pas les résultats attendus. Souvent, la raison principale concerne la précision des indicateurs et métriques mis en place. Au lieu d'avoir de vrais indicateurs clés de performance (KPI) leur permettant de se trouver dans une boucle d'amélioration continue, elles font face à des difficultés et des efforts pour gérer des données qui n'ont pas d'utilisation pertinente.
Le but de cette formation est de présenter un aperçu de la meilleure manière de définir, déployer et utiliser des indicateurs et des métriques. Cette approche par les indicateurs et les métriques concerne tout particulièrement la gestion des processus de Services Informatiques que la plupart des entreprises à travers le monde souhaitent exécuter de manière optimisée.
La formation est dispensée par un expert en gestion des Services Informatiques ayant une solide expérience dans la mise en œuvre d'indicateurs et de métriques à l'aide de processus et d'outils.

Public :

  • Professionnels des Technologies de l'Information (TI) qui travaillent dans une organisation désireuse de mettre en œuvre avec succès une approche de la gestion des Services Informatiques et qui ont besoin d'être informés et, par la suite, de contribuer à un programme existant d'amélioration des services à travers des indicateurs et des métriques.
  • Ceci comprend mais n'est pas exclusif des professionnels des TI, des responsables métier et des propriétaires de processus.

Objectifs :

  • Comprendre l'importance des indicateurs et des métriques dans la surveillance des services informatiques.
  • Avoir une bonne connaissance de ce qu'est un " bon " indicateur ou une " bonne " métrique.
  • Avoir une bonne connaissance de l'utilisation de " bons " indicateurs et métriques
  • Gérer le cycle de vie d'un indicateur ou d'une métrique.

Pré-requis :

  • Aucun, mais une sensibilisation à la Gestion des Services ITIL® est recommandée.

Contenu pédagogique

D'abord, ce cours débute par la définition et les objectifs d'indicateurs et métriques répondant aux questions : quoi, pourquoi, qui, comment ?

Ensuite, il présente le cycle de vie des indicateurs et métriques : conception, mise en œuvre, production, avec un accent mis spécialement sur le domaine de la gestion des Services Informatiques concernant les niveaux stratégique, tactique et opérationnel et la phase de projet.

Enfin, ce cours fournit des exemples d'indicateurs et de métriques dans les domaines suivants :

  • Perspective métier
  • Gestion du risque
  • Gestion financière
  • Processus de conception des services
  • Processus de transition des services
  • Processus d'exploitation des services
  • Quelques fonctions (Centre de Services, Gestion des Applications)