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ITIL - Formation conseil

Public :

  • Chef de projet, Responsable de service, DSI.

Objectifs :

  • Accentuer la mise en œuvre des processus et provoquer l'adhésion des utilisateurs, des clients, et des personnels informatiques

Pré-requis :

  • Avoir suivi la formation ITIL Foundation v2 ou v3.

Contenu pédagogique

Cette formation conseil fait suite à la formation ITIL les fondamentaux qui a pour principaux objectifs de présenter :

  • Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL
  • L'intérêt d'ITIL dans une démarche d'amélioration de la qualité
  • Les implications de la mise en œuvre d'ITIL dans l'entreprise d'un point de vue organisationnel
  • La description des processus centraux définis par ITIL
    • Service Support
    • Service Delivery

Cette formation conseil porte principalement sur la mise en œuvre détaillée de 3 processus support :

  • La gestion des problèmes
  • La gestion des changements
  • La gestion des mises en production

Elle vise à identifier les " Quickwins " c'est un dire un plan d'action facilement opérationnel dans le contexte du client. Des actions peu coûteuses, faciles à mettre en œuvre avec un impact significatif sur la qualité des services délivrés et perçus par les clients.

Au préalable une visite d'environ une heure sur l'organisation du client portant sur les processus existant sera nécessaire pour le consultant, pour mieux appréhender :

  • Le contexte du client
  • Les différences entre les objectifs cibles de l'ITIL et la réalité des processus mis en œuvre par le client.

Pour chaque processus, sont détaillés :

  • Les composantes du processus (activités, données en entrée, données en sortie, déclencheurs, procédures possibles, modes opératoires éventuels, facteurs critiques de succès et indicateurs de performance, problèmes potentiels)
  • Les rôles et responsabilités (gestionnaire, propriétaire)
  • L'intégration des processus dans une (votre) organisation
  • Les documents clés (plans, revues, programmes,…) pour chaque processus
  • Les outils et leurs apports