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Outils et solutions pour ITIL

La mise en place progressive des bonnes pratiques telles que proposées dans le référentiel ITIL, et la montée en maturité des processus associés s'accompagne de besoins croissants en termes de techniques de communication et de formalisation des flux d'information.
Au cœur de cette problématique, la gestion contractuelle, la documentation de l'infrastructure et sa mise en relation avec le graphe des services.

Face au discours des éditeurs, les managers s'interrogent sur l'adéquation entre les offres logicielles des éditeurs et les besoins réels et concrets des départements informatiques et des entreprises de prestation de service IT.

L'enjeu est bien réel : si la mise en œuvre d'ITIL peut bénéficier de l'utilisation de solutions logicielles, le choix d'un outil inadapté peut biaiser ou compromettre l'efficacité et l'efficience de toute démarche d'amélioration continue.

Le but de cette formation est de présenter une démarche méthodologique permettant aux organisations de déterminer la nature de l'outillage adapté à sa problématique, et de proposer un ensemble de critères en regard des offres du marché.

La formation est dispensée par José ZIEMSKI, un expert en management des services IT ayant une solide expérience dans la mise en œuvre des processus ITIL et dans la gestion de la problématique Outils.

Public :

  • Managers de départements informatiques ;
  • Responsables d'infogérance ;
  • Propriétaires et managers de processus ;
  • Gestionnaires de configurations et responsables de parcs ;
  • Experts techniques impliqués dans la gestion des configurations.

Objectifs :

  • Comprendre l'importance des outils méthodologiques et techniques pour organiser l'activité d'un département informatique ;
  • Etre en mesure de déterminer le besoin en outillage logiciel ;
  • Connaître les principaux éditeurs du marché ;
  • Identifier les principaux outils du marché.

Pré-requis :

  • Une sensibilisation au référentiel ITIL ou à la norme ISO 20000 est recommandée.

Contenu pédagogique

Démarche ITIL et ISO 20000 : rappel de l'approche méthodologique

Repositionnement de la démarche Outil

Focus sur les processus et activités les plus directement concernés

  • Gestion du catalogue de service et des niveaux de service
  • Gestion des configurations
  • Service Desk et gestion des incidents
  • Gestion des changements, liens avec la gestion des problèmes et la gestion des projets
  • Gestion des connaissances

Outillage

  • Qu'est-ce qu'une CMDB
  • Qu'est-ce qu'un CMS
  • ACD et IVR
  • L'inventaire
  • La gestion documentaire
  • Les niveaux de maturité d'une CMDB

Les solutions du marché

  • Les éditeurs
  • Les solutions

Approche méthodologique

  • Détermination des besoins
  • Construction du plan de configuration
  • Choix d'une solution
  • Etapes de mise en œuvre
  • Difficultés récurrentes