Cours officiel

Cette formation propose une introduction aux services dans Dynamics 365. Elle permet de découvrir les principales capacités de Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Contact Center et Dynamics 365 Field Service, avec un focus sur les parcours de service, la gestion des dossiers, le libre-service, le pilotage des équipes et les interventions sur site.

Les participants découvrent également les fonctionnalités communes des applications Dynamics 365 Customer Engagement, notamment la personnalisation, l’intégration Microsoft 365, le reporting et l’usage de Copilot. Le programme combine présentation des concepts, démonstrations et simulations orientées métier pour offrir une vue d’ensemble concrète des applications de service Dynamics 365.

Accessible sans prérequis, cette formation constitue une base solide pour comprendre l’offre de service Microsoft Dynamics 365.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Décrire les applications de service de Microsoft Dynamics 365 et leurs principaux cas d’usage
Comprendre les fonctionnalités de libre-service, de gestion des connaissances et de gestion des dossiers
Identifier les capacités de routage, de supervision et d’analyse de Dynamics 365 Contact Center
Expliquer les principes de gestion des effectifs et l’usage de Microsoft 365 Copilot pour les services
Décrire les processus de service sur site dans Dynamics 365 Field Service
Reconnaître les capacités communes de personnalisation, d’intégration, de reporting et de productivité des applications Dynamics 365 Customer Engagement

Public concerné

Cette formation s’adresse aux dirigeants métier, utilisateurs, étudiants et consultants fonctionnels souhaitant découvrir les applications de service de Microsoft Dynamics 365.

Elle concerne les personnes qui veulent comprendre les capacités de Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Contact Center et Dynamics 365 Field Service, ainsi que les fonctionnalités communes des applications d’engagement client.

Bénéfices pour les participants :

Acquérir une vision d’ensemble des applications de service Dynamics 365
Comprendre les principaux processus de relation client, libre-service, gestion de dossier et intervention sur site
Identifier les apports de Copilot et de l’IA dans les applications de service
Préparer une montée en compétence vers des formations Dynamics 365 plus spécialisées

Prérequis

Aucun prérequis

Programme détaillé

Décrire les fondamentaux des applications Dynamics 365 Customer Engagement (1h30)

Décrire les applications d’engagement client
Décrire les fonctionnalités croisées des applications d’engagement client
Naviguer dans les applications d’engagement client et travailler avec les enregistrements
Expliquer comment formuler des requêtes dans les applications Dynamics 365 Customer Engagement
Décrire la sécurité dans les applications Dynamics 365 Customer Engagement
Travail pratique :
- Utiliser Copilot dans Dynamics 365
- Travailler avec les applications d’engagement client

Explorer les fonctionnalités de libre-service dans Dynamics 365 (1h00)

Décrire les fonctionnalités de libre-service dans Dynamics 365 Contact Center
Décrire la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
Décrire la création autonome de connaissances
Travail pratique :
- Créer et gérer des articles de connaissance
- Explorer le libre-service client

Explorer la gestion des dossiers dans Dynamics 365 Contact Center (1h30)

Décrire les capacités de Dynamics 365 Contact Center
Décrire le cycle de vie d’un dossier
Décrire les canaux dans Dynamics 365 Contact Center
Décrire les capacités de routage, notamment le routage de base et unifié
Décrire la génération de rapports et l’analyse de données
Décrire l’expérience de superviseur dans Contact Center
Décrire le hub d’agents pour déployer et gérer les fonctionnalités d’IA
Travail pratique :
- Créer et gérer des dossiers

Décrire la gestion des effectifs dans Dynamics 365 Contact Center (1h00)

Décrire la gestion des effectifs
Décrire les prévisions et la planification de la capacité
Décrire la planification des horaires
Explorer Microsoft 365 Copilot pour les services
Travail pratique :
- Gestion des effectifs

Utiliser les fonctionnalités de service sur site dans Dynamics 365 Field Service (1h00)

Décrire les cas d’utilisation de Field Service
Décrire le cycle de vie d’un ordre de travail
Décrire l’utilisation de l’application mobile Field Service avec Copilot intégré
Décrire les processus de gestion des ressources et de planification
Travail pratique :
- Créer et planifier un ordre de travail
- Travailler avec Dynamics 365 Field Service

Décrire les capacités communes des applications Dynamics 365 Customer Engagement (1h00)

Décrire les options de personnalisation des applications Dynamics 365 Customer Engagement
Améliorer les applications d’engagement client avec la Power Platform
Décrire les capacités de génération de rapports
Décrire les intégrations Microsoft 365
Améliorer la productivité grâce à Copilot dans l’ensemble des applications

Délais d'accès à la formation

Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures avant le début de la formation.

Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ENI Service est tenu de respecter un délai minimum obligatoire de 11 jours ouvrés entre la date d'envoi de sa proposition et la date de début de la formation.

Modalités et moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement

Formation avec un formateur, qui peut être suivie selon l’une des 3 modalités ci-dessous :

1 - Dans la salle de cours en présence du formateur.

2 - Dans l’une de nos salles de cours immersives, avec le formateur présent physiquement à distance. Les salles immersives sont équipées d’un système de visio-conférence HD et complétées par des outils pédagogiques qui garantissent le même niveau de qualité.

3 - Depuis votre domicile ou votre entreprise. Vous rejoignez un environnement de formation en ligne, à l’aide de votre ordinateur, tout en étant éloigné physiquement du formateur et des autres participants. Vous êtes en totale immersion avec le groupe et participez à la formation dans les mêmes conditions que le présentiel. Pour plus d’informations : Le téléprésentiel – notre solution de formation à distance.

Le nombre de stagiaires peut varier de 1 à 12 personnes (5 à 6 personnes en moyenne), ce qui facilite le suivi permanent et la proximité avec chaque stagiaire.

Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail adapté aux besoins de la formation, d’un support de cours et/ou un manuel de référence au format numérique ou papier.

Pour une meilleure assimilation, le formateur alterne tout au long de la journée les exposés théoriques, les démonstrations et la mise en pratique au travers d’exercices et de cas concrets réalisés seul ou en groupe.

Modalités d'évaluation des acquis

En début et en fin de formation, les stagiaires réalisent une auto-évaluation de leurs connaissances et compétences en lien avec les objectifs de la formation. L’écart entre les deux évaluations permet ainsi de mesurer leurs acquis.

En complément, le formateur évalue chaque stagiaire sur l'atteinte des objectifs pédagogiques de la formation selon quatre niveaux (non évalué, non acquis, en cours d'acquisition, acquis). Cette évaluation repose sur une modalité choisie par le formateur en cohérence avec la formation : QCM, exercices pratiques réalisés pendant la formation, évaluation finale de synthèse, quiz interactif de validation, étude de cas, mise en situation, analyse de l’auto-évaluation, autres modalités adaptées.

Pour les stagiaires qui le souhaitent, certaines formations peuvent être validées officiellement par un examen de certification. Les candidats à la certification doivent produire un travail personnel important en vue de se présenter au passage de l'examen, le seul suivi de la formation ne constitue pas un élément suffisant pour garantir un bon résultat et/ou l'obtention de la certification.

Pour certaines formations certifiantes (ex : ITIL, DPO, ...), le passage de l'examen de certification est inclus et réalisé en fin de formation. Les candidats sont alors préparés par le formateur au passage de l'examen tout au long de la formation.

Moyens de suivi d'exécution et appréciation des résultats

Feuille de présence, émargée par demi-journée par chaque stagiaire et le formateur.
Evaluation qualitative de fin de formation, qui est ensuite analysée par l'équipe pédagogique ENI.
Attestation de fin de formation, remise au stagiaire en main propre ou par courrier électronique.

Qualification du formateur

La formation est animée par un professionnel de l’informatique et de la pédagogie, dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des certifications et/ou testées et approuvées par les éditeurs et/ou notre équipe pédagogique.

Il est en veille technologique permanente et possède plusieurs années d’expérience sur les produits, technologies et méthodes enseignés.

Il est présent auprès des stagiaires pendant toute la durée de la formation.

Accessibilité de la formation

ENI Service s'engage en faveur de l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap (PSH). Toutes nos formations sont ainsi accessibles aux PSH. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la page Accueil des personnes en situation de handicap de notre site internet.