Cours officiel

Cette formation propose une introduction à la navigation dans le centre de contact moderne avec Dynamics 365 Contact Center. Elle permet de comprendre les capacités essentielles d’une solution CCaaS moderne, depuis la gestion des canaux omnicanaux jusqu’au routage intelligent, à la productivité des représentants et au pilotage des superviseurs.

Les participants découvrent comment Dynamics 365 Contact Center s’appuie sur Copilot, les agents IA, les files d’attente, les workstreams et les analyses intégrées pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Le programme couvre également l’expérience représentant, les outils de collaboration et les analyses temps réel, historiques et prévisionnelles.

Accessible sans prérequis, cette formation constitue une porte d’entrée solide vers les usages du centre de contact moderne dans l’écosystème Dynamics 365.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Expliquer la solution Dynamics 365 Contact Center et ses capacités clés
Différencier les expériences de canaux en décrivant la gestion des interactions voix et digitales
Décrire l’allocation du travail et le routage dans Dynamics 365 Contact Center
Comprendre l’expérience des représentants dans l’environnement Contact Center
Interpréter les analyses superviseur pour piloter l’activité et améliorer la performance
Identifier le rôle de Copilot, des agents IA et des outils de collaboration dans un centre de contact moderne

Public concerné

Cette formation s’adresse aux professionnels qui souhaitent démarrer leur parcours avec le Contact Center as a Service (CCaaS) et mieux comprendre son usage dans leurs activités quotidiennes.

Elle concerne les personnes qui veulent comprendre comment un centre de contact moderne peut aider leur organisation, s’intégrer avec des CRM Microsoft ou tiers, assister les équipes de support sur plusieurs canaux et améliorer la productivité grâce à l’IA, à Copilot et aux outils de collaboration.

Bénéfices pour les participants :

Acquérir une vision claire du fonctionnement d’un centre de contact moderne
Comprendre les mécanismes de routage, de supervision et de productivité dans Dynamics 365 Contact Center
Identifier les apports de l’IA et de Copilot dans les opérations de service
Mieux appréhender les rôles représentant et superviseur dans un environnement omnicanal

Prérequis

Aucun prérequis

Programme détaillé

Explorer Dynamics 365 Contact Center (2h00)

Comprendre Dynamics 365 Contact Center comme plateforme unifiée et alimentée par l’IA
Décrire le service agentique avec agents IA, Copilot et humains
Décrire l’engagement omnicanal : voix, chat, SMS, réseaux sociaux et messagerie
Expliquer comment Copilot et les agents IA améliorent le libre-service, le service assisté, le routage, la connaissance et la productivité
Décrire les capacités de gestion et d’engagement des effectifs

Décrire les capacités d’allocation du travail (1h45)

Décrire les workstreams et leur rôle dans la classification, la priorisation et le routage
Décrire le rôle des files d’attente dans l’organisation et la gestion du travail entrant
Décrire le routage unifié, les méthodes d’affectation et les types de routage
Décrire les utilisateurs, les rôles de sécurité, les personas et la gestion de capacité

Décrire l’expérience représentant Dynamics 365 Contact Center (1h45)

Décrire le rôle du centre d’administration Contact Center
Décrire Copilot Service workspace comme environnement principal des représentants
Décrire les profils d’expérience et les outils de productivité
Décrire l’intégration Microsoft Teams pour la collaboration, l’escalade et l’assistance experte

Décrire l’expérience superviseur Dynamics 365 Contact Center (1h30)

Décrire les analyses et tableaux de bord en temps réel
Décrire les analyses historiques
Décrire les capacités de prévision pour la planification des effectifs et de la capacité
Décrire les analyses de connaissances et leur rôle dans l’amélioration du service

Délais d'accès à la formation

Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures avant le début de la formation.

Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ENI Service est tenu de respecter un délai minimum obligatoire de 11 jours ouvrés entre la date d'envoi de sa proposition et la date de début de la formation.

Modalités et moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement

Formation avec un formateur, qui peut être suivie selon l’une des 3 modalités ci-dessous :

1 - Dans la salle de cours en présence du formateur.

2 - Dans l’une de nos salles de cours immersives, avec le formateur présent physiquement à distance. Les salles immersives sont équipées d’un système de visio-conférence HD et complétées par des outils pédagogiques qui garantissent le même niveau de qualité.

3 - Depuis votre domicile ou votre entreprise. Vous rejoignez un environnement de formation en ligne, à l’aide de votre ordinateur, tout en étant éloigné physiquement du formateur et des autres participants. Vous êtes en totale immersion avec le groupe et participez à la formation dans les mêmes conditions que le présentiel. Pour plus d’informations : Le téléprésentiel – notre solution de formation à distance.

Le nombre de stagiaires peut varier de 1 à 12 personnes (5 à 6 personnes en moyenne), ce qui facilite le suivi permanent et la proximité avec chaque stagiaire.

Chaque stagiaire dispose d’un poste de travail adapté aux besoins de la formation, d’un support de cours et/ou un manuel de référence au format numérique ou papier.

Pour une meilleure assimilation, le formateur alterne tout au long de la journée les exposés théoriques, les démonstrations et la mise en pratique au travers d’exercices et de cas concrets réalisés seul ou en groupe.

Modalités d'évaluation des acquis

En début et en fin de formation, les stagiaires réalisent une auto-évaluation de leurs connaissances et compétences en lien avec les objectifs de la formation. L’écart entre les deux évaluations permet ainsi de mesurer leurs acquis.

En complément, le formateur évalue chaque stagiaire sur l'atteinte des objectifs pédagogiques de la formation selon quatre niveaux (non évalué, non acquis, en cours d'acquisition, acquis). Cette évaluation repose sur une modalité choisie par le formateur en cohérence avec la formation : QCM, exercices pratiques réalisés pendant la formation, évaluation finale de synthèse, quiz interactif de validation, étude de cas, mise en situation, analyse de l’auto-évaluation, autres modalités adaptées.

Pour les stagiaires qui le souhaitent, certaines formations peuvent être validées officiellement par un examen de certification. Les candidats à la certification doivent produire un travail personnel important en vue de se présenter au passage de l'examen, le seul suivi de la formation ne constitue pas un élément suffisant pour garantir un bon résultat et/ou l'obtention de la certification.

Pour certaines formations certifiantes (ex : ITIL, DPO, ...), le passage de l'examen de certification est inclus et réalisé en fin de formation. Les candidats sont alors préparés par le formateur au passage de l'examen tout au long de la formation.

Moyens de suivi d'exécution et appréciation des résultats

Feuille de présence, émargée par demi-journée par chaque stagiaire et le formateur.
Evaluation qualitative de fin de formation, qui est ensuite analysée par l'équipe pédagogique ENI.
Attestation de fin de formation, remise au stagiaire en main propre ou par courrier électronique.

Qualification du formateur

La formation est animée par un professionnel de l’informatique et de la pédagogie, dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des certifications et/ou testées et approuvées par les éditeurs et/ou notre équipe pédagogique.

Il est en veille technologique permanente et possède plusieurs années d’expérience sur les produits, technologies et méthodes enseignés.

Il est présent auprès des stagiaires pendant toute la durée de la formation.

Accessibilité de la formation

ENI Service s'engage en faveur de l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap (PSH). Toutes nos formations sont ainsi accessibles aux PSH. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la page Accueil des personnes en situation de handicap de notre site internet.