Adoptez le rôle de Service Delivery Manager (SDM) avec notre formation exhaustive.
À travers cette formation, vous apprendrez à comprendre et maîtriser votre mission de SDM, et à harmoniser vos processus avec le référentiel ITIL.
Nous vous guiderons pour identifier, négocier, suivre et contrôler les services à délivrer, tout en gérant efficacement votre budget et vos marges.
Vous apprendrez à créer des plans d’action pour améliorer les services en accord avec les SLA(s) et à auditer vos processus.
Nous développerons également vos compétences en gestion de conflits, communication, et résistance au changement.
Vous apprendrez à gérer les incidents majeurs et à comprendre l’importance des contrats SLA/OLA.
Cette formation est axée sur l’adaptation de votre posture de technique à services, le pilotage des prestataires, l’amélioration de vos compétences en communication, et l’application des processus.
Programme détaillé
Introduction
- Présentation de chacun
- Attente et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Le service delivery c’est Quoi ?
- Comprendre sa mission et ses objectifs
- Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
- Identifier le service à délivrer se l’approprier et le contrôler
- Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA(s)
- Suivre le budget et la marge
- Faire vivre au quotidien vos engagements de services
- Identifier les livrables, les indicateurs et tableau de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
- Piloter les plans d’actions visant à intégrer ou améliorer les services en conformité avec les SLA(s)
- Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d’action trié par priorité
Le management transversal
- Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
- Votre style de communication
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
- Les techniques de l’écoute active
- Gérer les résistances au changement
- Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
- Avec son client et ses utilisateurs
- Avec sa hiérarchie
- Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l’inertie des autres
- Gérer les conflits avec les parties prenantes
La gestion des incidents majeurs
- Reconnaitre le cycle de vie d’une « crise »
- Les principes d’organisation
- La gestion des escalades
- La capacité à conduire la crise sans paniquer
- Capitaliser
- Avoir une communication et une posture adaptée
L’importance d’un contrat (SLA/OLA)
- Quel est l’intérêt de lire un contrat
- Extraire l’essentiel de la convention de service
- Comment mieux définir et éclaircir les zones d’ombres de la prestation
- Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat
- Les prestations gratuites
- La gestion de la réversibilité
